Платформа Waliot предоставляется по модели SaaS (Software as a Service). Все условия эксплуатации, ответственности и сервисной поддержки закреплены в Соглашении об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Документ определяет гарантии по доступности платформы, правила реагирования на инциденты, порядок обслуживания оборудования и распределение обязанностей между вендором и заказчиком.
Соглашение распространяется на всех пользователей облачной версии Waliot и охватывает следующие компоненты системы:
Платформа контролирует ключевые показатели качества:
Платформа Waliot размещена в трех независимых дата-центрах уровня Tier III, что обеспечивает георезервирование и отказоустойчивость. Микросервисная архитектура и распределённая инфраструктура позволяют поддерживать непрерывность работы даже при авариях на отдельных узлах. Гарантированный аптайм: 98,5% в год. Совокупное время недоступности за год не должно превышать 131 час 24 минуты.
Ссылка на аптайм-статус доступна на странице Контакты и каналы связи.
Служба технической поддержки Waliot обеспечивает сопровождение пользователей и реагирует на инциденты в зависимости от категории запроса:
| Уровень | Описание | Время реакции | Срок устранения |
|---|---|---|---|
| A | Полная недоступность платформы | до 1 часа | до 4 часов |
| B | Сбои, влияющие на ключевые функции | до 4 часов | до 8 часов |
| C | Частичная неисправность, есть обходной путь | до 8 часов | до 24 часов |
| D | Консультации, пожелания, несрочные вопросы | до 12 часов | по согласованию |
Обращения регистрируются в системе управления заявками с контролем исполнения по SLA.
Все контакты доступны на странице Контакты и каналы связи.
При превышении сроков устранения инцидента или необходимости комплексного вмешательства действует процедура эскалации. Возможна передача инцидента на уровень старшего инженера или руководителя технической службы. Для клиентов с персональными соглашениями назначается технический менеджер сопровождения.
Компания ПМК обеспечивает выездное и дистанционное обслуживание телематического оборудования в регионах присутствия. Срок реагирования на заявку — до 48 часов.
Сервисные работы включают:
Доступны контракты на регулярное техническое обслуживание автопарка с фиксированной периодичностью.
Для предприятий с особыми требованиями (изолированные сети, промышленность, оборонная отрасль) возможно заключение персонального SLA:
Персональные соглашения разрабатываются индивидуально, с учётом отраслевой специфики и требований безопасности.
Обязанности провайдера (ООО «Первая Мониторинговая Компания»):
Ответственность заказчика: